서울시가 전국 최초로 AI 콜봇 119를 도입해 긴급 상황 시 시민 안전을 지키는 데 혁신적인 역할을 하고 있어요. 기존 119 신고 시스템의 한계를 극복하고 AI 기술을 활용해 신고 접수부터 복합 재난 예측까지 가능하게 되었죠. AI 콜봇 119의 도입 배경, 주요 기능, 시범 운영 결과, 향후 확장 계획을 자세히 알아볼게요.
AI 콜봇 119란?
AI 콜봇 119는 서울시가 기존 119 신고 시스템의 문제점을 해결하기 위해 도입한 서비스예요. 119 신고 폭주로 전화 연결이 지연되거나 ARS 안내만 반복되는 기존 시스템의 한계를 AI 기술로 극복하고자 했죠. AI 콜봇은 비상 상황 시 신속한 대응을 가능하게 해줍니다.
AI 콜봇의 핵심 기능
AI 콜봇은 최대 240건의 신고를 동시에 처리할 수 있어, 119 상황실 근무 인원 부족 문제를 해결해요. 신고자로부터 사고 유형과 위치를 파악해 긴급한 사건을 우선적으로 접수 요원에게 연결, 골든타임을 확보하는 데 중요한 역할을 하죠. AI는 복합 재난 가능성도 분석하여 조기에 위험을 감지합니다.
시범 운영 결과는?
시범 운영 결과, 총 11,434건의 신고를 접수했고, 이 중 2,250건이 긴급 상황으로 분류되어 신속하게 대응되었어요. 서울시는 AI 콜봇 서비스를 평상시에도 적용, ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’을 구축할 계획이라고 하니 기대가 되네요. 앞으로 더욱 안전한 서울을 기대해도 좋을 것 같아요.
도입 배경: 기존 시스템 문제점
서울시가 AI 콜봇 119를 도입한 이유는 기존 119 신고 시스템의 문제점을 해결하고 시민 안전을 강화하기 위해서예요. 과거에는 긴급 상황 시 119 신고 전화 폭주로 연결이 지연되는 경우가 많았죠. 720개의 회선을 운영해도 신고량 폭주 시 ARS 대기로 전환되어 신속한 대처가 어려웠습니다.
기존 시스템의 한계
119 상황실의 상담원 수가 제한적이어서 전화 순서대로 직접 통화할 수 있는 인원이 부족했어요. AI 콜봇은 이러한 한계를 극복, 대기 없이 신속하게 신고를 접수하고 분류하여 긴급한 사건 사고에 빠르게 대응할 수 있도록 설계되었죠. AI 콜봇은 신고 폭주 시에도 시민들이 빠르게 연결될 수 있도록 돕습니다.
AI 콜봇의 역할
AI 콜봇은 신고자의 위치와 사고 유형을 실시간으로 파악, 우선순위가 높은 신고를 접수 요원에게 즉각 전달해요. 이는 더욱 효율적인 재난 대응을 가능하게 하며, 시민들의 안전을 지키는 데 중요한 역할을 합니다. AI 콜봇은 기존 시스템의 단점을 보완하는 핵심적인 역할을 수행합니다.
주요 기능 및 성능
AI 콜봇은 119 신고 시스템에 혁신적인 변화를 가져왔어요. 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고, 실시간으로 내용을 파악하여 긴급 신고를 우선적으로 연결하는 기능을 수행하죠. 최대 240건의 동시 신고 처리가 가능하도록 설계되어 대기 문제를 해결했습니다.
복합 재난 분석 능력
AI 콜봇은 동일 지역에서 유사한 신고가 다수 접수될 경우 화재나 붕괴와 같은 복합 재난 가능성을 분석하는 데 탁월해요. 이를 통해 조기에 위험을 감지하고 신속하게 대응할 수 있게 되었죠. 4개월간의 시범 운영 결과, 총 11,434건의 신고를 접수, 2,250건이 긴급 상황으로 분류되어 빠르게 처리되었습니다.
실시간 정보 파악
AI 콜봇은 신고자의 위치와 사고 유형을 실시간으로 파악, 우선순위가 높은 신고를 즉각적으로 전달합니다. 이는 대기 시간을 대폭 감소시키고 골든타임을 확보하는 데 크게 기여하죠. AI 콜봇은 일상적인 재난 민원까지 실시간으로 지원할 수 있도록 기반 재난종합상황정보시스템과 연동될 예정입니다.
상담원 업무 효율성 증대
AI 콜봇은 단순 반복적인 민원을 처리하여 재난 대응 효율성을 높이고, 상담원의 업무 부담을 줄여 보다 전문적인 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다. AI 콜봇의 도입은 119 신고 시스템의 효율성을 높이고 시민의 안전을 지키는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대됩니다.
시범 운영 결과 및 효과
서울시의 AI 콜봇 119 시범 운영은 초기 대응 속도와 정확도 개선에 괄목할 만한 성과를 보여줬어요. 4개월 동안 총 11,434건의 신고를 접수, 2,250건이 AI에 의해 긴급 상황으로 분류되었죠. 이는 골든타임을 확보하는 데 크게 기여했다고 볼 수 있습니다.
사고 유형 및 위치 파악
AI 콜봇은 신고자의 음성을 통해 사고 유형과 위치를 실시간으로 파악하고, 긴급 신고를 우선적으로 연결하는 기능을 갖추고 있어요. 동일 지역에서 유사 신고가 다수 접수될 경우, 복합 재난 가능성을 분석하여 조기에 위험을 감지하는 기능도 제공하죠.
대기 시간 감소 효과
기존 119 신고 시스템은 회선 수 제한으로 신고 폭주 시 ARS 대기 상태로 전환되는 문제가 있었지만, AI 콜봇 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있게 되었어요. 덕분에 대형 재난 상황에서도 대기 시간 없이 즉시 연결이 가능해져 시민 안전을 더욱 든든하게 지킬 수 있게 되었죠.
긍정적인 평가
시범 운영 결과, AI 콜봇은 신고 처리 속도를 향상시키고 상담원의 업무 부담을 줄여 보다 전문적인 업무에 집중할 수 있도록 돕는다는 긍정적인 평가를 받고 있어요. 또한, 신고 내용 분석의 정확도를 높여 오작동 및 불필요한 출동을 줄이는 효과도 기대되고 있답니다.
향후 확장 계획 및 시스템 구축
서울시는 현재 119 신고 폭주 시에만 운영 중인 AI 콜봇 서비스를 더욱 확장, 평상시에도 일부 신고 전화에 적용할 계획이에요. 이를 통해 시민들은 더욱 신속하게 119에 연결될 수 있을 것으로 기대됩니다. AI는 단순하고 반복적인 일상 재난 민원까지 실시간으로 지원하는 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’을 구축하는 데 핵심적인 역할을 할 거예요.
AI 기반 재난종합상황정보 시스템
이 시스템은 2026년 하반기 시범 운영을 목표로 하고 있으며, 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간으로 모니터링하는 이중 감시 체계를 운영하여 신뢰성을 확보할 예정입니다. 서울시는 AI 기술의 안전성과 책임성을 평가하고 있으며, AI 신뢰성 검증을 통해 시민들이 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 제공하고자 노력하고 있어요.
다양한 기관과의 협력
서울시는 AI 생태계 구축을 위해 다양한 기관들과 협력 관계를 맺고 있습니다. AI 콜봇 도입 이후 3월에는 11,434건의 신고가 접수되었고, 4개월 동안 2,250건의 긴급 신고를 처리하며 골든타임을 확보하는 데 기여했어요. 앞으로 AI 기술을 고도화하여 긴급 상황 예측 및 예방 기능을 강화하고, 드론이나 CCTV 등 영상 정보를 AI 시스템과 연동하여 현장 상황 파악 능력을 향상시킬 계획입니다.
공공형 생성 AI 확대
서울시는 AI 콜봇 운영을 시작으로 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정 서비스로 확대해 나갈 계획이며, 시민 안전을 위한 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 구축해 나갈 것을 강조하고 있습니다. AI 콜봇은 대형 재난 시 폭주하는 신고를 효율적으로 처리하고, 동일 지역의 유사 신고를 통합 분석하여 위험을 조기에 감지하는 데 필수적인 역할을 할 것으로 보입니다.
안전성, 신뢰성 및 법적 대응
서울시는 AI 콜봇 도입을 통해 시민 안전을 강화하는 동시에, AI 기술의 신뢰성과 법적 책임을 확보하기 위한 다각적인 노력을 기울이고 있어요. AI 콜봇은 전국 지자체 중 재난 대응 현장에서 작동하는 ‘고영향 AI’ 적용 첫 사례로, 내년 시행될 ‘AI 기본법’에 선제적으로 대응하고 있답니다.
신뢰성 검증 추진
이를 위해 서울시는 한국정보통신기술협회와 협력하여 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’을 추진하고 있어요. 또한, ‘서울시 AI 기본 조례’를 공포하여 AI 기술의 안전한 활용을 위한 제도적 기반을 마련했죠. AI 기본법 시행을 앞두고 TTA와 협업하여 안전성 및 책임성을 검증하는 절차도 진행 중이랍니다.
이중 감시 체계 적용
AI 콜봇의 초기 운영 단계에서는 AI의 판단 정확도를 사람이 실시간으로 모니터링하는 이중 감시 체계를 적용하여 오류를 최소화하고 있어요. 서울시는 AI 신뢰성 검증을 통해 시민들이 안심하고 AI 기반 서비스를 이용할 수 있도록 준비하고 있으며, AI 생태계 구축을 위한 다양한 협력 관계도 맺고 있답니다.
공공형 생성 AI 확대 계획
서울시는 AI 콜봇 운영을 시작으로 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정 서비스로 확대해 나갈 계획이에요. AI 기술의 신뢰성을 확보하고 시민의 믿음을 얻는 것이 무엇보다 중요하며, 이를 위해 시민 안전을 위한 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 지속적으로 구축해 나갈 예정이라고 해요.
서울시 비전 및 정책
서울시는 AI 기술을 활용하여 시민 안전을 강화하고 디지털 도시로 나아가기 위한 중요한 발걸음을 내딛고 있어요. 핵심은 ‘AI 콜봇’ 운영을 시작으로, 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 행정 서비스 전반으로 확대해 나가는 것이죠. 디지털 도시국장은 AI 기술의 신뢰성을 확보하고 시민들의 믿음을 얻는 것이 중요하다고 강조하며, 이를 위해 시민 안전을 위한 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 구축해 나갈 계획이라고 밝혔어요.
오세훈 시장의 비전
오세훈 시장 역시 서울 행정 곳곳에 AI를 접목하여 시민 생활을 편리하게 바꾸고 디지털 도시로 발전시키겠다는 비전을 제시하고 있어요. 이러한 비전을 실현하기 위해 서울시는 2026년까지 AI 기본법 시행에 대비하여 기술의 안전성과 책임성을 평가하고 있어요. 이미 기존 행정 서비스에 대한 선제적 대응을 시작했으며, AI 신뢰성 검증을 통해 시민들이 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 준비하고 있답니다.
다양한 기관과의 협력
AI 생태계 구축을 위해 다양한 기관과의 협력 관계도 맺고 있어요. 특히, 전국 최초로 재난 대응 현장에 ‘고영향 AI’를 적용한 ‘AI 콜봇’ 도입은 주목할 만한 성과예요. 내년 시행될 ‘AI 기본법’에 선제적으로 대응하기 위해 한국정보통신기술협회와 협력하여 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’을 추진하고 있으며, ‘서울시 AI 기본 조례’를 공포하여 AI 기술의 안전한 활용을 위한 제도적 기반을 마련하고 있답니다.
AI 콜봇 119는 서울시의 재난 대응 시스템을 혁신적으로 변화시키고 있으며, 앞으로 더욱 발전된 모습으로 시민들의 안전을 지키는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대됩니다. AI 기술의 발전과 함께 AI 콜봇 119 역시 지속적으로 발전하여 더욱 안전하고 편리한 서울을 만들어나가는 데 기여할 것입니다.
AI 콜봇 119 도입은 다른 도시들에게도 좋은 선례가 될 것이며, 앞으로 더 많은 도시들이 AI 기술을 활용하여 시민들의 안전을 지키는 데 노력할 것으로 예상됩니다.
자주 묻는 질문
AI 콜봇 119는 무엇인가요?
AI 콜봇 119는 서울시가 전국 최초로 도입한 AI 기반의 긴급 신고 접수 시스템으로, 119 신고 폭주 시에도 신속하게 대응할 수 있도록 설계되었습니다.
AI 콜봇 119는 어떻게 작동하나요?
AI 콜봇은 신고자의 음성을 통해 사고 유형과 위치를 파악하고, 실시간으로 내용을 분석하여 긴급한 사건을 우선적으로 119 접수 요원에게 연결합니다.
AI 콜봇 119 도입으로 어떤 문제점이 해결되었나요?
기존 119 신고 시스템의 회선 수 제한으로 인한 ARS 대기 문제를 해결하고, 최대 240건의 동시 신고 처리를 가능하게 하여 신고 폭주 시에도 신속한 대응이 가능해졌습니다.
AI 콜봇 119의 시범 운영 결과는 어떠했나요?
시범 운영 결과, 총 11,434건의 신고를 접수하고 이 중 2,250건을 긴급 상황으로 분류하여 신속하게 처리했으며, 초기 대응 속도와 정확도 개선에 괄목할 만한 성과를 보였습니다.
AI 콜봇 119의 향후 확장 계획은 무엇인가요?
서울시는 AI 콜봇 서비스를 평상시에도 일부 신고에 적용하고, 도로 침수나 배수 불량과 같은 일상 재난 민원까지 실시간으로 지원하는 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’을 구축할 계획입니다.
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